Общетеоретические и прикладные аспекты реализации принципа клиентоориентированности бизнеса в маркетинговой логистики

Abstract

В статье рассматриваются функционалы маркетинга и логистики с позиции реализации принципа клиентоориентированности бизнеса. Бизнес становится клиентоориентированным, когда все эти факторы гармонично взаимодействуют между собой – таково правило успешного бизнеса, в основу которого положен принцип заинтересованной направленности бизнеса на удовлетворение запросов клиента. Клиентоориентированность тесно сопряжена с целеориентацией бизнеса и предстает вполне результативным способом достижения целей при условии, что целевой сегмент рынка четко согласован с целевой аудиторией. При том, что целевые установки – глобальные и локальные цели бизнеса определяются общеэкономическим и функциональным менеджментом, выбор целевых сегментов рынка и целевой аудитории осуществляет маркетинг. В статье представлена пятиуровневая пирамида клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт/услуга, работа персонала в процессе и после продажи/обслуживания, система управления продажами/обслуживанием, инфраструктура места продажи/обслуживания, бренд сервиса. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги и заканчивая брендом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько значимость каждого из уровней, сколько его роль в создании прочности архитектуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние, в свою очередь, не устоят, даже если сами по себе будут прочны и устойчивы. Обосновываются правила маркетинговой логистики, обеспечивающие формирование клиентоориентированных систем обслуживания в секторах B2C и В2В, как следствие – достижение статуса
клиентоориентированной компании в целом. Доказательность идей подкрепляется комментариями на примере ресторанного бизнеса