Повышение результативности управления деятельностью высшего учебного заведения путем оценки удовлетворенности внутренних потребителей

Аннотация

Отражены результаты разработки и освоения методики оценки удовлетворенности внутренних потребителей для условий ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России, созданной на базе методики Servqual. Разработан процесс «Оценка удовлетворенности внутренних потребителей» (описан паспортом процесса, визуализирован лепестковой диаграммой и диаграммой последовательности, разработаны аналитические модели оценочных показателей, установлены их критерии, четыре категории удовлетворенности, находящиеся в диапазоне от 2,5 до 5,0). Экономический результат – суммарная выгода от улучшения деятельности, достижение устойчивого успеха вуза на базе предотвращения появления несоответствий на ранних этапах, снижения количества внешних и внутренних отказов, сокращения трудоемкости управления процессами на 20 %, повышения стабильности выполнения процессов на 25 %.